Process Mining em serviços de TI

As expectativas dos clientes aumentaram nos últimos anos, principalmente no gerenciamento de serviços de TI. Interrupções e perturbações pode ter um impacto existencial nas empresas, pois cada minuto de inatividade significa uma perda direta de receita. Portanto, as empresas esperam um serviço tranquilo 24 horas por dia, 7 dias por semana, soluções imediatas para os problemas e disponibilidade máxima do sistema. Para provedores de serviços de TI, essas altas expectativas em termos de tempos de resposta e qualidade do serviço representam um desafio, e geralmente não há o banco de dados necessário para a otimização. Como resultado, as ineficiências e os gargalos nos processos de serviço geralmente permanecem ocultos.

Process Mining oferece uma solução inovadora na campo de serviços de TI. A tecnologia permite que os provedores de serviços reconstruam, analisem e otimizem processos de negócios usando traços digitais em sistemas de TI. O método fornece aos usuários uma visão dos fluxos reais do processo e, assim, cria uma base objetiva para a otimização do processo. A Process Mining revela fluxos de trabalho ineficientes, reduz os tempos de produção e apoia a conformidade com contratos de nível de serviço (SLAs). Como a Process Mining reúne dados de diferentes fontes, ela permite aumentos significativos na eficiência, particularmente no contexto de cenários de processos complexos.

Os provedores de serviços de TI enfrentam desafios em seu trabalho diário, que variam em natureza e gravidade, dependendo do tamanho e do foco da empresa. Os grandes provedores de serviços de TI geralmente enfrentam processos de suporte complicados e interdepartamentais, nos quais os tickets são encaminhados várias vezes e informações importantes são perdidas. Os provedores de serviços de TI de médio porte geralmente têm dificuldades em alocação eficiente de recursos e priorizando as solicitações dos clientes. Nas empresas de desenvolvimento de software, as ineficiências são particularmente evidentes em ciclos de desenvolvimento atrasados e responsabilidades pouco claras no gerenciamento de projetos.

Usando a Process Mining para serviços de TI, as empresas podem enfrentar esses desafios de forma sistemática. O processo revela o processos reais na prestação de serviços de TI e os aprimora com base nos dados coletados dos registros de eventos. Os dados de vários sistemas de origem, como ferramentas de emissão de tíquetes, software de gerenciamento de projetos e ambientes de desenvolvimento, são reunidos e examinados de forma holística. Por exemplo, gargalos típicos se tornam visíveis no gerenciamento de incidentes, como quando determinados tíquetes permanecem em departamentos individuais por um período de tempo acima da média ou são frequentemente transferidos entre equipes. Análise de processos usando Ferramentas de Process Mining também é valioso no desenvolvimento de software. Ao avaliar sistematicamente os registros de eventos de sistemas de controle de versão e ferramentas de gerenciamento de projetos, as empresas podem otimizar seus ciclos de desenvolvimento e identifique atrasos em um estágio inicial. A tecnologia reconhece as melhores práticas e as transfere para projetos relacionados, o que contribui significativamente para a otimização de recursos em empresas de TI.