Process Mining dans les services informatiques

Les attentes des clients ont augmenté ces dernières années, notamment en matière de gestion des services informatiques. Pannes et perturbations peut avoir un impact existentiel pour les entreprises, car chaque minute d'arrêt entraîne une perte directe de revenus. Les entreprises attendent donc un service fluide 24 h/24 et 7 j/7, des solutions immédiates aux problèmes et une disponibilité maximale du système. Pour les fournisseurs de services informatiques, ces attentes élevées en termes de temps de réponse et qualité de service constituent un défi, et la base de données nécessaire à l'optimisation fait généralement défaut. Par conséquent, les inefficacités et les blocages des processus de service restent souvent cachés.

Process Mining propose une solution innovante dans le domaine des services informatiques. La technologie permet aux fournisseurs de services de reconstruire, d'analyser et d'optimiser les processus métier à l'aide de traces numériques dans les systèmes informatiques. La méthode donne aux utilisateurs un aperçu des flux de processus réels et crée ainsi une base objective pour l'optimisation des processus. Le Process Mining révèle des flux de travail inefficaces, raccourcit les temps de traitement et soutient la conformité avec contrats de niveau de service (SLA). Comme le Process Mining rassemble des données provenant de différentes sources, il permet d'augmenter considérablement l'efficacité, en particulier dans le contexte de paysages de processus complexes.

Les prestataires de services informatiques sont confrontés à des défis dans leur travail quotidien dont la nature et la gravité varient en fonction de la taille et de l'orientation de l'entreprise. Les grands fournisseurs de services informatiques sont souvent confrontés à des processus de support interservices complexes au cours desquels les tickets sont transférés plusieurs fois et des informations importantes sont perdues. Les fournisseurs de services informatiques de taille moyenne ont souvent difficultés dans allocation efficace des ressources et en priorisant les demandes des clients. Dans les sociétés de développement de logiciels, les inefficacités sont particulièrement évidentes en cas de retards dans les cycles de développement et de responsabilités floues en matière de gestion de projet.

En utilisant le Process Mining pour les services informatiques, les entreprises peuvent relever ces défis de manière systématique. Le processus permet de découvrir les processus actuels de prestation de services informatiques et les améliore en fonction des données collectées à partir des journaux d'événements. Les données provenant de divers systèmes sources tels que les outils de billetterie, les logiciels de gestion de projet et les environnements de développement sont rassemblées et examinées de manière holistique. Par exemple, des blocages typiques apparaissent dans la gestion des incidents, par exemple lorsque certains tickets restent dans les différents services pendant une durée supérieure à la moyenne ou sont fréquemment transférés d'une équipe à l'autre. Analyse des processus à l'aide de Outils de Process Mining est également utile dans le développement de logiciels. En évaluant systématiquement les journaux d'événements à partir de systèmes de gestion de versions et d'outils de gestion de projet, les entreprises peuvent optimiser leurs cycles de développement et identifier les retards à un stade précoce. La technologie reconnaît les meilleures pratiques et les transfère aux projets connexes, ce qui contribue de manière significative à l'optimisation des ressources dans les entreprises informatiques.