Process Mining en servicios de TI

Las expectativas de los clientes han aumentado en los últimos años, especialmente en lo que respecta a la gestión de servicios de TI. Interrupciones y interrupciones puede tener un impacto existencial para las empresas, ya que cada minuto de inactividad supone una pérdida directa de ingresos. Por ello, las empresas esperan un servicio ininterrumpido las 24 horas del día, los 7 días de la semana, soluciones inmediatas a los problemas y la máxima disponibilidad del sistema. Para los proveedores de servicios de TI, estas altas expectativas en términos de tiempos de respuesta y calidad de servicio suponen un desafío y, por lo general, no existe la base de datos necesaria para la optimización. Como resultado, las ineficiencias y los cuellos de botella en los procesos de servicio a menudo permanecen ocultos.

Process Mining ofrece una solución innovadora en el campo de los servicios de TI. La tecnología permite a los proveedores de servicios reconstruir, analizar y optimizar los procesos empresariales mediante el uso de rastros digitales en los sistemas de TI. El método brinda a los usuarios una idea de los flujos de procesos reales y, por lo tanto, crea una base objetiva para la optimización de los procesos. La Process Mining descubre flujos de trabajo ineficientes, reduce los tiempos de producción y apoya el cumplimiento con acuerdos de nivel de servicio (SLA). Dado que la Process Mining reúne datos de diferentes fuentes, permite aumentar significativamente la eficiencia, particularmente en el contexto de entornos de procesos complejos.

Los proveedores de servicios de TI se enfrentan a desafíos en su trabajo diario que varían en naturaleza y gravedad según el tamaño y el enfoque de la empresa. Los grandes proveedores de servicios de TI suelen enfrentarse a complicados procesos de soporte interdepartamentales, en los que los tickets se reenvían varias veces y se pierde información importante. Los proveedores de servicios de TI de tamaño mediano suelen tener dificultades en asignar recursos de manera eficiente y priorizar las solicitudes de los clientes. En las empresas de desarrollo de software, las ineficiencias son particularmente evidentes en los ciclos de desarrollo retrasados y en las responsabilidades poco claras en la gestión de proyectos.

Al utilizar la Process Mining para los servicios de TI, las empresas pueden abordar estos desafíos de manera sistemática. El proceso descubre los procesos reales en la prestación de servicios de TI y los mejora en función de los datos recopilados de los registros de eventos. Los datos de varios sistemas de origen, como las herramientas de venta de entradas, el software de gestión de proyectos y los entornos de desarrollo, se recopilan y examinan de forma holística. Por ejemplo, los cuellos de botella típicos se hacen evidentes en la gestión de incidentes, por ejemplo, cuando ciertos tickets permanecen en departamentos individuales durante un período de tiempo superior a la media o se transfieren con frecuencia de un equipo a otro. Análisis de procesos mediante Herramientas de Process Mining también es valioso en el desarrollo de software. Al evaluar sistemáticamente los registros de eventos de los sistemas de control de versiones y las herramientas de gestión de proyectos, las empresas pueden optimizar sus ciclos de desarrollo e identifique las demoras en una etapa temprana. La tecnología reconoce las mejores prácticas y las transfiere a proyectos relacionados, lo que contribuye significativamente a la optimización de los recursos en las empresas de TI.