Process Mining nei servizi IT

Le aspettative dei clienti sono aumentate negli ultimi anni, in particolare nella gestione dei servizi IT. Interruzioni e interruzioni può avere un impatto esistenziale sulle aziende, poiché ogni minuto di inattività comporta una perdita diretta di entrate. Le aziende si aspettano quindi un servizio regolare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, soluzioni immediate ai problemi e massima disponibilità del sistema. Per i fornitori di servizi IT, queste elevate aspettative in termini di tempi di risposta e qualità del servizio rappresentano una sfida e di solito manca il database necessario per l'ottimizzazione. Di conseguenza, le inefficienze e le strozzature nei processi di servizio rimangono spesso nascoste.

Estrazione di processo offre una soluzione innovativa nel settore dei servizi IT. La tecnologia consente ai fornitori di servizi di ricostruire, analizzare e ottimizzare i processi aziendali utilizzando tracce digitali nei sistemi IT. Il metodo offre agli utenti una panoramica dei flussi di processo effettivi e crea quindi una base oggettiva per l'ottimizzazione dei processi. Process Mining scopre flussi di lavoro inefficienti, riduce i tempi di produzione e supporta la conformità con accordi sul livello di servizio (SLA). Poiché il Process Mining riunisce dati provenienti da diverse fonti, consente aumenti significativi dell'efficienza, in particolare nel contesto di scenari di processo complessi.

I fornitori di servizi IT devono affrontare sfide nel loro lavoro quotidiano che variano per natura e gravità a seconda delle dimensioni e dell'obiettivo dell'azienda. I grandi fornitori di servizi IT spesso hanno a che fare con processi di supporto complicati e interdipartimentali in cui i ticket vengono inoltrati più volte e si perdono informazioni importanti. I fornitori di servizi IT di medie dimensioni hanno spesso difficoltà nel allocazione efficiente delle risorse e dare priorità alle richieste dei clienti. Nelle società di sviluppo software, le inefficienze sono particolarmente evidenti nei cicli di sviluppo ritardati e nelle responsabilità poco chiare nella gestione dei progetti.

Utilizzando il Process Mining per i servizi IT, le aziende possono affrontare sistematicamente queste sfide. Il processo svela le processi effettivi nella fornitura di servizi IT e li migliora in base ai dati raccolti dai registri degli eventi. I dati provenienti da vari sistemi di origine, come strumenti di biglietteria, software di gestione dei progetti e ambienti di sviluppo, vengono riuniti ed esaminati in modo olistico. Ad esempio, i tipici colli di bottiglia diventano visibili nella gestione degli incidenti, ad esempio quando determinati ticket rimangono nei singoli reparti per un periodo di tempo superiore alla media o vengono spesso spostati avanti e indietro tra i team. Analisi dei processi utilizzando Strumenti per il Process Mining è utile anche per lo sviluppo di software. Valutando sistematicamente i registri degli eventi provenienti dai sistemi di controllo delle versioni e dagli strumenti di gestione dei progetti, le aziende possono ottimizzare i loro cicli di sviluppo e identificare i ritardi in una fase iniziale. La tecnologia riconosce le migliori pratiche e le trasferisce ai progetti correlati, il che contribuisce in modo significativo all'ottimizzazione delle risorse nelle aziende IT.