Process Mining pour le secteur des télécommunications

Le secteur des télécommunications fait face à une pression sans précédent pour se transformer: expansion de nouvelles infrastructures tels que la fibre optique, la 5G et la perspective de la 6G nécessitent d'énormes investissements, alors que les fournisseurs sont confrontés à une baisse de leurs revenus et à une pression concurrentielle croissante. Les attentes des clients en matière de qualité et de service du réseau sont également en hausse: haute volonté des clients de ce secteur à changer obligent les fournisseurs à investir davantage dans le service client et les solutions personnalisées. Les entreprises de télécommunications sont également confrontées à des coûts de maintenance et d'investissement élevés pour les infrastructures techniques, à des systèmes existants inefficaces et à la nécessité de développer des modèles commerciaux innovants.

Le Process Mining s'impose de plus en plus en tant que solution innovante dans le secteur des télécommunications. La technologie permet d'analyser, de visualiser et d'optimiser les processus métier réels à l'aide de traces numériques dans les systèmes informatiques. En évaluant systématiquement les journaux d'événements provenant de différents systèmes, les entreprises de télécommunications peuvent rendre transparents des processus interservices complexes et éliminer les inefficacités de manière ciblée. Le Process Mining augmente l'efficacité, en particulier dans le processus d'intégration des clients et la fourniture de services, et soutient également l'automatisation des tâches de routine.

De nombreux fournisseurs de services de télécommunications sont confrontés à des problèmes d'efficacité qui passent souvent inaperçus dans les opérations quotidiennes et sont difficiles à identifier au premier coup d'œil. Par exemple, des procédures de traitement complexes et interservices entraînent souvent retards dans l'acquisition de nouveaux clients - par exemple, lorsque les documents contractuels sont transmis plusieurs fois entre différents services ou lorsque les contrôles techniques de la disponibilité de certains services ne sont pas coordonnés de manière optimale. Le service client présente également des faiblesses, par exemple lorsque les rapports de panne sont traités avec retard en raison de responsabilités imprécises ou lorsque les demandes des clients sont inutilement prolongées en raison de demandes redondantes.

L'utilisation du Process Mining est logique dans le domaine des télécommunications dans la mesure où elle analyse les processus réels sur la base de données objectives. La technologie évalue systématiquement les données des systèmes CRM, des plateformes de billetterie et des systèmes de gestion technique, permettant ainsi aux entreprises de télécommunications de tirer parti du potentiel d'optimisation. L'analyse systématique des processus aboutit à des temps de traitement plus courts, garantit l'optimisation de la gestion des contrats et conduit également à une amélioration de la qualité de service. La transparence des processus ainsi obtenue constitue également la base de mesures d'automatisation ciblées - les tâches répétitives peuvent être automatisées à l'aide de l'automatisation robotique des processus (RPA), ce qui permet aux employés de se consacrer à des activités à valeur ajoutée. Les réductions du temps de traitement qui en résultent garantissent des clients plus satisfaits et, en fin de compte, se traduisent par un rréduction des coûts dans le secteur des télécommunications.