Process Mining für den Bereich Telekommunikation

Die Telekommunikationsbranche steht vor einem beispiellosen Transformationsdruck: Der Ausbau neuer Infrastrukturen wie Glasfaser, 5G und perspektivistisch 6G erfordert immense Investitionen, gleichzeitig sehen sich Anbieter jedoch mit sinkenden Erträgen und steigendem Wettbewerbsdruck konfrontiert. Auch Kundenerwartungen hinsichtlich Netzqualität und Service steigen – die hohe Wechselbereitschaft von Kunden in dieser Branche zwingt Anbieter dazu, vermehrt auch in Kundenservice und personalisierte Lösungen zu investieren. Telekommunikationsunternehmen kämpfen zudem mit hohen Wartungs- und Investitionskosten für die technische Infrastruktur, ineffizienten Legacy-Systemen und der Notwendigkeit, innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Process Mining etabliert sich im Bereich Telekommunikation zunehmend als innovativer Lösungsansatz. Die Technologie ermöglicht es, tatsächliche Geschäftsprozesse anhand digitaler Spuren in IT-Systemen zu analysieren, zu visualisieren und zu optimieren. Mittels einer systematischen Auswertung von Ereignisprotokollen aus verschiedenen Systemen können Telekommunikationsunternehmen so komplizierte, abteilungsübergreifende Prozesse transparent machen und Ineffizienzen gezielt beheben. Process Mining sorgt vor allem im Rahmen des Kundeneinführungsprozesses und der Bereitstellung von Services für Effizienzsteigerungen und unterstützt zudem bei der Automatisierung von Routineaufgaben.

Viele Telekommunikationsdienstleister haben mit Ineffizienzen zu kämpfen, die im Alltag jedoch oft untergehen und auf den ersten Blick nur schwer zu identifizieren sind. So führen komplizierte, abteilungsübergreifende Bearbeitungsprozesse oft zu Verzögerungen bei der Neukundenakquise – beispielsweise wenn Vertragsunterlagen mehrfach zwischen verschiedenen Abteilungen weitergeleitet werden oder technische Prüfungen zur Verfügbarkeit bestimmter Services nicht optimal koordiniert sind. Auch im Kundenservice zeigen sich Schwachstellen, etwa wenn Störungsmeldungen aufgrund unklarer Zuständigkeiten verzögert bearbeitet werden oder Kundenanfragen durch redundante Anforderungen unnötig in die Länge gezogen werden.

Der Einsatz von Process Mining ist in der Telekommunikation insofern sinnvoll, als es tatsächliche Abläufe anhand objektiver Daten analysiert. Die Technologie wertet Daten aus CRM-Systemen, Ticketing-Plattformen und technischen Managementsystemen systematisch aus und ermöglicht es Telekommunikationsunternehmen so, Optimierungspotenziale abzuleiten. Die systematische Prozessanalyse resultiert in verkürzten Durchlaufzeiten, sorgt im Vertragsmanagement für eine Optimierung und zieht auch in der Servicequalität Verbesserungen nach sich. Die gewonnene Prozesstransparenz bildet darüber hinaus die Grundlage für gezielte Automatisierungsmaßnahmen – repetitive Aufgaben können durch Robotic Process Automation (RPA) automatisiert werden, so dass Mitarbeiter für wertschöpfende Tätigkeiten freigesetzt werden. Die damit einhergehenden Verkürzungen in der Bearbeitungszeit sorgen für zufriedenere Kunden und bedeuten schlussendlich eine Kostenreduktion im Telekommunikationssektor.