Process Mining para el sector de las telecomunicaciones

La industria de las telecomunicaciones se enfrenta a una presión sin precedentes para transformarse: expansión de nuevas infraestructuras como la fibra óptica, el 5G y la perspectiva del 6G requieren una inversión inmensa y, al mismo tiempo, los proveedores se enfrentan a la caída de los ingresos y a una creciente presión competitiva. Las expectativas de los clientes con respecto a la calidad y el servicio de la red también están aumentando: alta predisposición El hecho de que los clientes de este sector cambien está obligando a los proveedores a invertir más en servicio al cliente y soluciones personalizadas. Las empresas de telecomunicaciones también se enfrentan a los altos costos de mantenimiento e inversión en infraestructura técnica, a la ineficiencia de los sistemas heredados y a la necesidad de desarrollar modelos comerciales innovadores.

La Process Mining se está estableciendo cada vez más como una solución innovadora en el sector de las telecomunicaciones. La tecnología permite analizar, visualizar y optimizar los procesos comerciales reales utilizando rastros digitales en los sistemas de TI. Al evaluar sistemáticamente los registros de eventos de varios sistemas, las empresas de telecomunicaciones pueden hacer que los procesos complicados e interdepartamentales sean transparentes y eliminar las ineficiencias de manera específica. La Process Mining aumenta la eficiencia, especialmente en el proceso de incorporación de clientes y la prestación de servicios, y también apoya la automatización de las tareas rutinarias.

Muchos proveedores de servicios de telecomunicaciones se enfrentan a ineficiencias que a menudo pasan desapercibidas en las operaciones diarias y son difíciles de identificar a primera vista. Por ejemplo, los procedimientos de procesamiento complicados e interdepartamentales a menudo conducen a retrasos en la adquisición de nuevos clientes - por ejemplo, cuando los documentos contractuales se envían varias veces entre diferentes departamentos o las comprobaciones técnicas sobre la disponibilidad de ciertos servicios no se coordinan de manera óptima. También hay deficiencias en el servicio de atención al cliente, por ejemplo, cuando las notificaciones de averías se procesan con retraso debido a responsabilidades poco claras o cuando las consultas de los clientes se prolongan innecesariamente debido a solicitudes redundantes.

El uso de la Process Mining tiene sentido en las telecomunicaciones en la medida en que analiza los procesos reales basándose en datos objetivos. La tecnología evalúa sistemáticamente los datos de los sistemas CRM, las plataformas de venta de entradas y los sistemas de gestión técnica, lo que permite a las empresas de telecomunicaciones obtener un potencial de optimización. El análisis sistemático del proceso da como resultado tiempos de producción más cortos, garantiza la optimización de la gestión de los contratos y también conduce a mejoras en la calidad del servicio. La transparencia del proceso obtenida también constituye la base de medidas de automatización específicas - las tareas repetitivas se pueden automatizar mediante la automatización robótica de procesos (RPA), lo que permite a los empleados dedicarse a actividades de valor añadido. Las reducciones resultantes en el tiempo de procesamiento garantizan una mayor satisfacción de los clientes y, en última instancia, significan una rreducción de costos en el sector de las telecomunicaciones.