Process Mining para o setor de telecomunicações

O setor de telecomunicações está enfrentando uma pressão sem precedentes para se transformar: o expansão de novas infraestruturas como fibra óptica, 5G e a perspectiva de 6G exigem um investimento imenso, enquanto, ao mesmo tempo, os fornecedores enfrentam a queda nas receitas e o aumento da pressão competitiva. As expectativas dos clientes em relação à qualidade e ao serviço da rede também estão aumentando - a alta disposição A mudança de clientes desse setor está forçando os fornecedores a investir mais em atendimento ao cliente e soluções personalizadas. As empresas de telecomunicações também estão enfrentando altos custos de manutenção e investimento em infraestrutura técnica, sistemas legados ineficientes e a necessidade de desenvolver modelos de negócios inovadores.

A Process Mining está se estabelecendo cada vez mais como uma solução inovadora no setor de telecomunicações. A tecnologia possibilita analisar, visualizar e otimizar processos comerciais reais usando traços digitais em sistemas de TI. Ao avaliar sistematicamente os registros de eventos de vários sistemas, as empresas de telecomunicações podem tornar transparentes processos complicados e interdepartamentais e eliminar ineficiências de maneira direcionada. A Process Mining aumenta a eficiência, particularmente no processo de integração de clientes e na prestação de serviços, além de apoiar a automação de tarefas rotineiras.

Muitos provedores de serviços de telecomunicações enfrentam ineficiências que muitas vezes passam despercebidas nas operações diárias e são difíceis de identificar à primeira vista. Por exemplo, procedimentos de processamento complicados e interdepartamentais geralmente levam a atrasos na aquisição de novos clientes - por exemplo, quando os documentos do contrato são encaminhados várias vezes entre diferentes departamentos ou as verificações técnicas sobre a disponibilidade de determinados serviços não são coordenadas de forma ideal. Também existem pontos fracos no atendimento ao cliente, por exemplo, quando os relatórios de falhas são processados com atrasos devido a responsabilidades pouco claras ou as consultas dos clientes são prolongadas desnecessariamente devido a solicitações redundantes.

O uso da Process Mining faz sentido nas telecomunicações, na medida em que analisa processos reais com base em dados objetivos. A tecnologia avalia sistematicamente dados de sistemas de CRM, plataformas de emissão de bilhetes e sistemas de gerenciamento técnico, permitindo que as empresas de telecomunicações obtenham potencial de otimização. A análise sistemática do processo resulta em tempos de processamento mais curtos, garante a otimização no gerenciamento de contratos e também leva a melhorias na qualidade do serviço. A transparência do processo adquirida também forma a base para medidas de automação direcionadas - tarefas repetitivas podem ser automatizadas usando a automação robótica de processos (RPA), liberando os funcionários para atividades que agregam valor. As reduções resultantes no tempo de processamento garantem clientes mais satisfeitos e, em última análise, significam um rredução de custos no setor de telecomunicações.