Process Mining in Versicherungen

Versicherungsunternehmen stehen vor vielfältigen Herausforderungen. Hier kollidieren steigende Erwartungen hinsichtlich einer schnellen und unkomplizierten Bearbeitung von Versicherungsfällen mit der oft zeitintensiven Abwicklung von Prozessen rund um Schadensbearbeitung und Policenverwaltung. Hier kollidieren steigende Erwartungen hinsichtlich einer schnellen und unkomplizierten Bearbeitung von Versicherungsfällen mit der oft zeitintensiven Abwicklung von Prozessen rund um die Schadensbearbeitung und Policenverwaltung. Die Digitalisierung bringt gerade in der Versicherungsbranche zwar Chancen, aber auch zusätzliche Herausforderungen mit sich – Versicherungsunternehmen verarbeiten hochsensible Daten, weshalb die Gewährleistung von Datensicherheit für Versicherungen von zentraler Bedeutung ist. Auch die Risikobewertung gestaltet sich aufgrund der Verschärfung des Klimawandels und damit einhergehender, neuer Risikomuster und Kumulrisiken zunehmend komplizierter. Die traditionellen Risikomodelle stoßen hier an ihre Grenzen – die Risikobewertung-Analyse bedarf einer neuen, datengetriebenen Herangehensweise.

Process Mining bietet Versicherungen einen innovativen Lösungsansatz, der die neuen Herausforderungen konstruktiv angeht. Die Technologie ermöglicht es, die tatsächlichen Geschäftsprozesse anhand digitaler Spuren in IT-Systemen zu rekonstruieren, zu analysieren und zu optimieren. Durch die systematische Auswertung von Ereignisprotokollen aus verschiedenen Systemen wie Claims Management Plattformen oder CRM-Systemen schafft Process Mining Transparenz über komplexe, abteilungsübergreifende Prozesse. Das ermöglicht es Versicherungen, Ineffizienzen und Engpässe in Kernprozessen wie der Schadenbearbeitung oder dem Underwriting zu identifizieren und gezielt zu beheben.

Prozessabläufe in Versicherungsunternehmen sind oft wenig transparent, was sie anfällig für versteckte Ineffizienzen macht. Gerade bei größeren Versicherern kommt es aufgrund komplizierter, abteilungsübergreifender Bearbeitungsprozesse, bei denen Schadensfälle mehrfach weitergeleitet werden, häufig dazu, dass Informationen verloren gehen. Das führt in Folge zu Verzögerungen, die schlussendlich erhöhte Kosten nach sich ziehen. Bei der Policenverwaltung entstehen Ineffizienzen durch uneinheitliche Bearbeitungsstandards und fehlende Prozessautomatisierung. Auch im Underwriting zeigen sich Schwachstellen, zum Beispiel wenn Risikobewertungen aufgrund unvollständiger Informationen mehrfach überarbeitet werden müssen oder Antragsbearbeitungen durch unklare Zuständigkeiten ins Stocken geraten. Manuelle Prüfschritte und redundante Dokumentenanforderungen verkomplizieren diese Prozesse und sorgen abermals für Verzögerungen.

Process Mining schafft in Versicherungen Abhilfe, indem es die tatsächlichen Abläufe in der Versicherungsadministration anhand objektiver Daten analysiert. Die Technologie wertet Daten aus Schadenmanagementsystemen, CRM-Plattformen und Dokumentenmanagementsystemen systematisch aus und erlaubt es Versicherungsunternehmen so, Optimierungspotenziale aufzudecken. So werden beispielsweise in der Schadenbearbeitung auftretende Verzögerungen sichtbar, etwa wenn bestimmte Vorgänge überdurchschnittlich lange in einzelnen Abteilungen verweilen oder Dokumente wiederholt nachgefordert werden müssen. Process Mining sorgt in der Policenverwaltung für mehr Effizienz, indem es Verzögerungen bei Vertragsänderungen identifiziert, ineffiziente Bearbeitungsschleifen aufdeckt und bei der Standardisierung von Prozessen unterstützt. Die systematische Analyse ermöglicht es, Best Practices zu identifizieren und diese auf ähnliche Prozesse zu übertragen.